КАК ПРОДАТЬ БОЛЬШЕ - ПРЕЖНИМ ПОКУПАТЕЛЯМ И КЛИЕНТАМ.

В погоне за НОВЫМИ покупателями и клиентами, многие предприниматели забывают о клиентах, которых они УЖЕ обслуживали. Это - большая ошибка.

Список или база данных ПРЕЖНИХ покупателей или клиентов - это реальные деньги. Все, что необходимо сделать - создать и осуществить правильный план получения этих денег. Здесь представлен классический план.

БАЗА ДАННЫХ КЛИЕНТОВ И ПОКУПАТЕЛЕЙ - САМОЕ ЦЕННОЕ ИМУЩЕСТВО.

Почему Ваш бизнес работает? В силу ДВУХ главных ПРИЧИН. Потому, что Вы:

- Умеете ПРИВЛЕКАТЬ НОВЫХ клиентов
- Способны СОХРАНИТЬ их преданность.

К сожалению, большинство предпринимателей тратят значительно БОЛЬШИЕ усилия на ПРИОБРЕТЕНИЕ НОВЫХ клиентов - ЗА СЧЕТ прежних.

База клиентов - включающая тех, кто НЕДАВНО СОВЕРШИЛ покупку, и тех, кто лишь поинтересовался предложениями - это Ваше САМОЕ ЦЕННОЕ имущество. Вы должны признать, НАСКОЛЬКО ВЫСОКА ценность этого имущества, и определить, ЧТО необходимо сделать для того, чтобы ИЗВЛЕЧЬ из него НАИБОЛЬШУЮ ПОЛЬЗУ.

Многие бизнесмены НЕ уделяют должного внимания своим ПРЕЖНИМ покупателям. Можно сказать определенно: у них отсутствует ПЛАН извлечения из этой базы ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ДОХОДОВ. Они рады ЛЮБОЙ продаже - независимо от того, ОТКУДА она "пришла" - но НЕДОСТАТОЧНО ОРГАНИЗОВАННЫ для того, чтобы извлечь НАИБОЛЬШУЮ ПРИБЫЛЬ из БАЗЫ потребителей и покупателей, и СИСТЕМАТИЧЕСКИ ее использовать.

ПЛАН ИЗВЛЕЧЕНИЯ МАКСИМАЛЬНОЙ ПРИБЫЛИ ИЗ БАЗЫ СУЩЕСТВУЮЩИХ КЛИЕНТОВ.

Если Вы хотите получить МАКСИМАЛЬНУЮ прибыль от клиента - необходимо создать ПЛАН. КЛЮЧЕВЫЕ элементы плана включают ответы на следующие ВОПРОСЫ:

- Что Вы должны делать, когда клиент ПОКУПАЕТ
- Что Вы должны делать, когда клиент КУПИЛ
- Что делать, если клиент НЕ покупает ВТОРИЧНО в течение 30 дней
- Что делать, если клиент НЕ покупает ВТОРИЧНО в течение 60 дней
- Что делать, если клиент НЕ покупает ВТОРИЧНО в течение 90 дней
- Что делать, прежде чем решить ИСКЛЮЧИТЬ имя и адрес клиента из списка рассылки

Рассмотрим КАЖДЫЙ пункт.

ПОПЫТАЕМСЯ ПРОДАТЬ БОЛЬШЕ - В ТО ВРЕМЯ КОГДА КЛИЕНТ ПОКУПАЕТ

Этот элемент относится к делу в том случае, если Ваши клиенты либо приходят за товаром ЛИЧНО, либо покупают по ТЕЛЕФОНУ, ПОЧТЕ или даже по ФАКСУ. Скажем, клиент звонит и заказывает товар Х. Вы должны сказать: РАЗУМЕЕТСЯ, МЫ БУДЕМ РАДЫ ВЫСЛАТЬ ВАМ ТОВАР Х, НО СНАЧАЛА Я БЫ ХОТЕЛ ПРЕДСТАВИТЬ ВАМ СЕГОДНЯШНИЕ СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ...

Другими словами, Ваша задача значительно ШИРЕ, чем просто прием заказа. Необходимо понять, что Вы заняты РЕШЕНИЕМ ПРОБЛЕМ, и МАКСИМАЛЬНЫМИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМИ продажами. Вы ни в коем случае НЕ должны "принимать заказы". Вы должны УВЕЛИЧИВАТЬ ДОХОД.

ПРИВЛЕКАЙТЕ ПОВТОРНЫЕ ПОКУПКИ - НЕМЕДЛЕННО.

Если только Вы не продаете лишь ОДНО наименование товара (в этом случае, у Вас - проблема, которую необходимо решить), необходимо предпринять все необходимые шаги для продажи ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО товара или услуг - КАК ТОЛЬКО клиент купил первое наименование.

Если Вы продаете ТОВАР - либо ВРУЧИТЕ дополнительную клиент - ориентированную информацию, либо ВЛОЖИТЕ эту информацию в упаковку. Если Вы продаете УСЛУГИ - составьте письмо, посылаемое в день совершения продажи, которое представляет продаваемые Вами ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ услуги.

По возможности представляйте покупателю СПЕЦИАЛЬНОЕ предложение - любого рода ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОЕ предложение, мотивирующее ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ покупку Ваших товаров или услуг. Сообщите, КАКИМ ОБРАЗОМ можно приобрести предлагаемый товар, и то, НАСКОЛЬКО покупка будет ВЫГОДНА: если покупка НЕ будет совершена НЕМЕДЛЕННО - второй такой возможности клиенту НЕ представится.

ПОВТОРНОЕ ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТА ЧЕРЕЗ 30 ДНЕЙ.

Итак, прошел МЕСЯЦ, и клиент ничего НЕ купил. Что делать? Связаться с ним, разумеется! Если Вы обслуживаете МЕСТНЫЙ рынок - через 30 дней после ПЕРВОЙ покупки разошлите СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ по факсу. Факс - сообщения всегда воспринимаются как ВАЖНЫЕ или СРОЧНЫЕ. Ваше предложение должно восприниматься ИМЕННО ТАК. Если факс-аппарата у Вас нет - разошлите предложения по почте.

Если Ваши клиенты располагаются по ВСЕЙ стране - разошлите почтовые ОТКРЫТКИ или ФЛАЙЕРЫ со специальным предложением. После этого ПОЗВОНИТЕ по телефону.

Многие "ленивые" предприниматели не уделяют этому должного внимания - предполагая что, если их клиенты РЕШАТ сделать дополнительную покупку - повторное обращение лежит на ИХ совести. Разумеется, это НЕ так.

Не предполагайте, что ДЕЙСТВИЕ - дело потенциального ПОКУПАТЕЛЯ. Действие - на ВАШЕЙ ЛИЧНОЙ ответственности. Единственное, о чем стоит себя спросить: Вызовет ли мой телефонный звонок ПРОДАЖУ, и ЗАРАБОТАЮ ли я? Это - ЕДИНСТВЕННЫЙ стоящий вопрос.

Разумеется, телефонные звонки - трудная работа. Разумеется, есть и другие заботы. Но eсли Вы намерены достичь ВЫСОКОГО дохода - это Ваша ОБЯЗАННОСТЬ. Начав программу СИСТЕМАТИЧЕСКИХ последовательных звонков, Вы достигнете поставленной цели.

Если Вы продали потребителю что - либо, НЕ подразумевающее ПОСЛЕДУЮЩИХ контактов - необходимо предложить покупателю заполнить листок с ВОПРОСАМИ - чтобы узнать, в чем клиент НУЖДАЕТСЯ - с тем, чтобы Вы СМОГЛИ позвонить через 30 дней.

ПРИВЛЕЧЕНИЕ ЧЕРЕЗ 60 ДНЕЙ.

Перечитайте предыдущий абзац. Не забывайте: чем больше период времени, в течение которого потребитель НЕ покупает, тем хуже для Вас. Следовательно, через 60 дней снова приложите усилия к привлечению НЕМЕДЛЕННОЙ покупки. Подумайте о том, какое СПЕЦИАЛЬНОЕ предложение, способное вызвать НЕМЕДЛЕННОЕ действие, Вы можете выслать? Помните: клиент должен купить НЕМЕДЛЕННО.

ПРИВЛЕЧЕНИЕ ЧЕРЕЗ 90 ДНЕЙ.

Клиент все еще НЕ купил? В этом случае Вы должны:

- разработать ВЫДАЮЩЕЕСЯ предложение
- СООБЩИТЬ о нем с помощью клиент -ориентированного информационного комплекта. Если возможно, ПОЗВОНИТЕ и СТИМУЛИРУЙТЕ размещение заказа.

Если клиент все равно НЕ покупает - узнайте ПОЧЕМУ. Возможно, это - проблема клиента (нет денег, нет интереса). Но может быть, это - ВАША проблема (КОНКУРЕНТ сделал ЛУЧШЕЕ предложение, у конкурента ЛУЧШЕ товар, и т.д.). В любом случае, об этом НЕОБХОДИМО УЗНАТЬ.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ИСКЛЮЧИТЬ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ПОКУПАТЕЛЯ ИЗ СПИСКА РАССЫЛКИ

Многие совершают ошибку, АННУЛИРУЯ списки рассылки - не позаботившись о том, чтобы СООБЩИТЬ об этом данным людям. Необходимо сделать следующее:

- Сообщите покупателям, что это - ПОСЛЕДНИЙ контакт с ними - если только они не предпримут НЕМЕДЛЕННОГО действия по ПРИОБРЕТЕНИЮ тех выгод, которые Вы предлагаете
- Сообщите об этом клиенту НАСТОЙЧИВО
- Сообщите о том, насколько Вы опечалены необходимостью с ними расстаться
- Потребуйте НЕМЕДЛЕННОГО действия
- Вышлите список ВОПРОСОВ - чтобы получить информацию о том, В ЧЕМ клиент НУЖДАЕТСЯ.

Вкратце, попытайтесь "сохранить" клиентов. Если они ОТВЕТЯТ - вернитесь в НАЧАЛО этого руководства, и сделайте все необходимое для того, чтобы ПРОДАТЬ им дополнительный товар. Все необходимо начать сначала. НЕТ ответа? ВЫЧЕРКНИТЕ их без сожаления. Вы сделали все, что могли.

ПРИГОТОВЬТЕ МАРКЕТИНГОВЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ МАТЕРИАЛЫ.

Для совершения дополнительных продаж Вам, разумеется, потребуются КАЧЕСТВЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ МАТЕРИАЛЫ. Такие материалы состоят из следующих ЭЛЕМЕНТОВ:

ПРЕДЛОЖЕНИЯ.
Привлекая клиентов, необходимо подготовить ПРЕДЛОЖЕНИЯ, МНОЖЕСТВО предложений. Прежде чем составить информационный комплект - обдумайте ВСЕ ВОЗМОЖНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ. Чем больше будет предложений, тем больше денег Вы заработаете. ХОРОШЕЕ предложение состоит из:

- ЦЕННОСТИ
- СРОКА ОКОНЧАНИЯ предложения.

Ваше предложение должно включать ОБА элемента.

КЛИЕНТ - ОРИЕНТИРОВАННЫЕ ВЫГОДЫ И ПРЕИМУЩЕСТВА.
Клиент хочет знать одно: ЧТО можно от Вас ПОЛУЧИТЬ. Это очень важно. Продумайте все ВЫГОДЫ и ПРЕИМУЩЕСТВА, которые сможете предложить. Расположите их в порядке ПРИОРИТЕТА, начните с самого СИЛЬНОГО.

СВИДЕТЕЛЬСТВА УДОВЛЕТВОРЕННЫХ КЛИЕНТОВ.
Рассказывайте клиентам, какую ПОЛЬЗУ получили ДРУГИЕ - те, которые ПРИОБРЕЛИ Ваши предложения. Свидетельства должны быть сфокусированы на РЕЗУЛЬТАТАХ - на том, ЧТО ПОЛУЧИЛ реальный удовлетворенный покупатель. Где взять эти свидетельства? ПОПРОСИТЬ! Не забывайте спрашивать клиентов о том, какие РЕЗУЛЬТАТЫ они получают от использования данного товара. Не ждите когда люди САМИ скажут об этом. ПОПРОСИТЕ их об этом.

Создайте отдельный компьютерный файл для КАЖДОГО из этих элементов. Назовите их:

- ПРЕДЛОЖЕНИЯ,
- ВЫГОДЫ,
- СВИДЕТЕЛЬСТВА.

Впоследствии, создавая маркетинговый информационный комплект, извлеките из этих файлов необходимый материал.

ПРОРАБОТАЙТЕ ПЛАН, ИЗЛОЖЕННЫЙ В ЭТОМ РУКОВОДСТВЕ, ОТ НАЧАЛА ДО КОНЦА.

Процесс повторных продаж НЕ происходит "сам по себе". Это - результат ПРОДУМАННЫХ действий и ТЩАТЕЛЬНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ- что подразумевает прохождение ВСЕГО вышеуказанного процесса, и накопление ОПЫТА.

Что-либо продавая клиенту, внимательно следите за тем, что происходит. Делаете ли Вы попытки ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ продаж? Если нет - ПОЧЕМУ? Если дополнительными продажами занимаются Ваши сотрудники - ЛИЧНО следите за тем, чтобы все происходило ПО ПЛАНУ.

Что именно ПРОИСХОДИТ при ДОСТАВКЕ покупателю товаров или услуг? Какие МАТЕРИАЛЫ будут использованы для привлечения ПОВТОРНЫХ покупок? Что должно быть ВЛОЖЕНО в комплект? Что должно быть НАПЕЧАТАНО на упаковке? Рассмотрели ли Вы ВСЕ возможные способы доставки предложения данному клиенту? КТО несет ответственность за выполнение указанных шагов? КАК ВЫ сможете проверить, что все сделано как следует?

Чем крупнее Ваша организация, чем больше людей заняты процессом маркетинга, тем более ТЩАТЕЛЬНЫЙ КОНТРОЛЬ необходим. Персонал быстро "забудет" о необходимости дополнительных продаж прежним клиентам, забудет о необходимости специальных предложений, забудет о телефонных звонках - ЕСЛИ только ВЫ САМИ не обеспечите необходимый КОНТРОЛЬ.

Если Вы - ВЛАДЕЛЕЦ бизнеса, помните: НИКТО в Вашей организации, кроме ВАС, НЕ заинтересован в том, чтобы весь вышеуказанный процесс выполнялся точно и четко. По этой причине необходимо установить четкую систему КОНТРОЛЯ правильности выполняемых действий.

НАЧНИТЕ СЕГОДНЯ.

Скорее всего, сегодня Вы потратили немало времени, пытаясь привлечь НОВЫХ клиентов. Скорее всего - намного БОЛЬШЕ, чем потратили на попытки продажи товара реально существующим ПРЕЖНИМ покупателям. Теперь Вы знаете, что это - НЕПРАВИЛЬНО.

Начните с ПЕРЕСМОТРА всего нынешнего процесса дополнительных продаж. Взгляните на ситуацию КРИТИЧЕСКИ. Возможно, Вы будете неприятно поражены тем, что откроете для себя - количеством продаж и величиной дохода, которые Вы ТЕРЯЕТЕ КАЖДЫЙ ДЕНЬ.

Оправившись от потрясения, сядьте за письменный стол или компьютер, и сделайте ВСЕ, что необходимо - именно СЕЙЧАС - чтобы ИЗМЕНИТЬ ситуацию, чтобы УЛУЧШИТЬ все, что МОЖНО улучшить. Это - Ваша ВАЖНЕЙШАЯ задача. Начните НЕМЕДЛЕННО. Зафиксируйте на БУМАГЕ: что именно необходимо СДЕЛАТЬ, и какие именно РЕЗУЛЬТАТЫ Вы хотели бы видеть к КОНКРЕТНОЙ ДАТЕ. Подпишите этот документ, и повесьте перед собой на стену. КАЖДЫЙ ДЕНЬ делайте необходимые ШАГИ к цели. Вы будуте поражены тем, насколько УВЕЛИЧАТСЯ ПРОДАЖИ Вашей компании. Желаем удачи! (Конец руководства B6038).